四川成都建立“马上办”机制用心用情解决物业小区问题

为全面形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风，日前，四川省成都市住房和城乡建设局印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，坚持“分类处置、分工负责、分级管理”的原则，建立健全物业小区问题用心用情马上解决的长效机制，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

　　根据通知，成都市将按照“使用便捷、响应快速、进度可视、结果可询”的要求，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。

　　对群众在成都市智慧物业系统提出的问题，采取“实时转件、直达项目、限时响应”的方式，推送至问题涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区（市）县住房和城乡建设部门。物业项目经理应在第一时间响应，原则上工作时间不超过4小时，非工作时间不超过8小时。超时未响应的，系统实施自动预警，区（市）县住房和城乡建设部门介入督办。

　　物业项目经理响应问题后，对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，原则上在2个工作日内办结；对情况复杂、难度较大的重大问题，应与群众协商办结时间。同时，将小区问题马上解决情况纳入物业服务报告向业主公开；对重大投诉、群体投诉、反复投诉问题，要按照物业服务“双晒”工作要求，主动在物业服务区域向业主公开有关情况。

　　通知提出，建立“红黑榜”制度。区住房和城乡建设部门对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目，纳入“红榜”；对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入“黑榜”，实施重点监管。

　　相关负责人表示，成都市住建城运分中心平台将建立数据共享机制，定期共享成都12345热线平台、信访受理的涉及物业小区问题数据信息并进行分类研判，形成分析报告，并对系统使用情况和小区问题投诉解决率进行通报。